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阳光机动车鉴定评估-投诉处理制度

作者:阳光检测   发表时间:2020-11-30 17:24:14  点击次数:【979】

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为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,特制定本办法。

1、详查客户投诉内容、投诉要求及客户投诉理由的确认,协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

2、为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由有关人员于调查处理后三天内提出报告呈公司经理批示。

3、公司经理接到“客户投诉处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,追查分析原因及判定责任归属人员后,指定一名机动车高级鉴定评估师分析原因并拟定处理对策,并送公司经理处理。

5、被公司经理指定的机动车高级鉴定评估师,收到公司经理交办的“客户投诉处理表”时,应及时调查客户投诉事项,并向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,送交公司经理处理。

6、当事人对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

7、“客户投诉处理表”会决后的结论,若客户未能接受时,负责处理人员应再填一份新的“客户投诉处理表”附原投诉表一并呈报公司经理处理。

8、公司经理每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同有关人员判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

9. “客户投诉处理表”处理期限自公司经理受理起15天内结案,迅速传达处理结果。

10. 客户投诉责任人员需接受处分及奖金罚扣,触犯法律的,将由责任人承担相应的法律责任。

11、客户投诉处理程序

客户投诉可以向本公司任何一个员工进行,本公司员工在接到客户投诉后,应立即填写“客户投诉处理表”,并上报公司经理,公司经理在接到“客户投诉处理表”后,根据投诉处理回避原则,指定一名机动车高级鉴定评估师负责处理,负责处理该项投诉的机动车高级鉴定评估师会同该项目负责人、执业人员对该项目鉴定评估情况进行核查后,把核查情况填入“客户投诉处理表”,上报公司经理处理。


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